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服务是理念,管理是手段

正版免费综合资料大全:香港正版原创      时间:2014年01月24日

  物业管理是做管理文章,还是做服务文章?“管理派”有管理为主的理由,“服务派”有服务为重的说法,各执一词。那么,物业管理到底是管理的色彩多一些,还是服务的成分多一些?
  “管理服务派”认为,物业企业提供的服务是管理,即服务是理念,管理是手段,管理与服务不可分割,是辩证的统一,物业管理可以称为物业管理服务。
  物业管理,管理的是物,服务的是人,通过对物的管理,实现对人的服务。具体说来,物业管理服务是指物业企业为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全,向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新;物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新;电梯、水泵等房屋设备的运行服务;保洁服务;保安服务;物业维修、更新费用的账务管理;物业档案资料的保管等对物的管理,也有对人的不当使用物业行为的管理,如业主破坏公共秩序,野蛮装修,违章搭建,破墙开店等行为,物业企业就要出面制止,加强管理,在管理中体现服务。
  在一些物业管理先进的国家,物业管理企业是广大业主的“大管家”,它不承担具体作业行为,因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业企业实力很强,物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求,以契约形式聘用相应的专业企业,而业主与专业企业则不发生合同关系。中国引进的也是管家式服务,提倡“以人为本”,是一种大社区管理。对少数行为不规范的人的管理,是对大多数人的服务,是更广泛的“以人为本”。
  虽然物业管理重在管理,但是一定要有服务的理念。只讲管理不行,有的小区为了管理,不允许出租车进入小区,下雨天,业主带着大包小包回家,一律在小区门口下车;拉货回家,业主要在小区外卸货搬回家;家里有病人要去医院,出租车也只能在小区外等候,病人步行出小区,还美其名曰是小区管理的需要。这种管理缺少服务意识。物业管理只讲服务也不行,有人提出业主永远是对的,业主的需求就是服务的内容,这种“泛服务论”助长了部分业主自我意识的过分膨胀,有人说这样做培养了一批“刁民”,一点也不过分。如果业主违章搭建,物业企业怎样服务?如果业主破墙开店,物业企业只能管理,以维护小区的整体利益。 
  物业管理到底要管理,还是要服务,物业管理要在服务中加强管理,在管理中更好地服务。物业企业的定位要定在管理和服务上,中心是服务,在服务中加强管理,在加强管理中更好地服务。

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